Ngày 15/4/2025, Trung tâm Nghiên cứu phát triển và Hỗ trợ cộng đồng (CECODES) phối hợp với Công ty Phân tích thời gian thực (RTA) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam công bố báo cáo “Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI): Đo lường từ kinh nghiệm thực tiễn của người dân năm 2024”. Báo cáo cho thấy đã có những chuyển biến đáng kể về hiệu quả quản trị và hành chính công, tuy nhiên vẫn có khoảng cách giữa các nhóm người dùng cần được quan tâm, thu hẹp.

Qua khảo sát PAPI năm 2024, trong số 17.014 người trả lời các câu hỏi về Cổng DVCQG và Cổng DVC cấp tỉnh từ 61 tỉnh, thành phố, số người dùng Cổng DVCQG là 2.396 (13,8%) và người dùng Cổng DVC cấp tỉnh là 1.741 (9%), cao hơn so với kết quả khảo sát năm 2023.

Trong đó, 64,9% trong tổng số 2.396 người đã dùng Cổng DVCQG trong năm 2024 đã tìm kiếm thông tin hoặc làm thủ tục hành chính cho bản thân hoặc hộ gia đình, tăng hơn 10% so với năm 2023. Trong số 1.741 người dùng Cổng DVC cấp tỉnh, tỉ lệ sử dụng để tìm kiếm thông tin hoặc làm thủ tục hành chính cũng tăng từ 45,3% (năm 2023) lên 56,5% (năm 2024).

Mức độ hài lòng đối với Cổng DVCQG và Cổng DVC cấp tỉnh tăng nhẹ tương ứng từ 88,7% và 94,3% (trong năm 2023) lên 91,6% và 95% (trong năm 2024).

Đáng chú ý, số lượng người dùng lo ngại về quyền riêng tư khi sử dụng Cổng DVCQG hoặc Cổng DVC cấp tỉnh giảm trong năm 2024. Điều này cho thấy, số người dùng tin tưởng vào các cổng DVC này có xu hướng tăng lên.

Cũng theo khảo sát về trải nghiệm của người dân đối với Cổng DVC do PAPI thực hiện, trong năm 2024, tỉ lệ có thể thanh toán dịch vụ trực tuyến trên Cổng DVCQG là 55,8%; trên Cổng DVC cấp tỉnh là 53,9%, tăng mạnh so với năm 2023 (tỉ lệ này năm 2023 là 46,4%). Tuy nhiên, những con số này vẫn chưa đạt được mức 60% dự kiến được nêu trong Kế hoạch hành động năm 2023 của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số.

Về mục đích sử dụng Cổng DVCQG, khảo sát năm 2024 cho thấy, gần 12% số người trả lời khảo sát cho biết họ đã thiết lập tài khoản Cổng DVCQG, cao gấp sáu lần so với năm 2021 và gấp đôi so với năm 2023.

Ngoài ra, đã có sự gia tăng đáng kể và liên tục về tỉ lệ người dùng Cổng DVCQG để thực hiện thủ tục hành chính cho bản thân hoặc gia đình, từ 27% (năm 2021) lên 67% (năm 2024); số người dùng Cổng DVCQG để làm thủ tục hành chính nhiều hơn số người lên để tìm kiếm thông tin. Tuy nhiên, trong năm 2024, chức năng tiếp nhận và phản hồi ý kiến, kiến nghị của người dân trên Cổng DVCQG chỉ thu hút chưa đến 1% người dùng.

Kể từ năm 2023 đến nay, một trong những “lát cắt” đáng kể khác của PAPI là tiến hành khảo sát, đánh giá tỷ lệ người dân có thể xử lý bốn nhóm thủ  tục hành chính công, gồm: Chứng nhận, xác nhận của chính quyền địa phương; giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (GCNQSDĐ); lý lịch tư pháp;  và giấy tờ tùy thân hoặc nhân thân) thông qua Cổng DVC cấp tỉnh—vốn được kết nối với Cổng DVCQG— hay không.

Kết quả khảo sát cho thấy,  trong năm 2024, hơn một nửa số người đã làm đơn xin chứng nhận, xác nhận của chính quyền địa phương (được xử lý ở cấp tỉnh, huyện và xã) và giấy tờ cá nhân, nhân thân (như khai sinh, khai  tử và đăng ký kết hôn) do chính quyền cấp xã xử lý đã sử dụng Cổng DVC cấp tỉnh, cao hơn so với năm 2023. Trong khi đó, chỉ khoảng một phần ba số người làm đơn xin lý lịch tư pháp và GCNQSDĐ đã nộp đơn trực tuyến, mặc dù tỉ lệ này cao hơn so với tỉ lệ 26,5% của năm 2023.

PAPI đi sâu phân tích cho thấy, trong số bốn dịch vụ hành chính công theo dõi, dịch vụ làm GCNQSDĐ có 79% người làm thủ tục xin cấp mới/cấp đổi GCNQSDĐ phải hoàn tất hồ sơ trực tiếp tại bộ phận “một cửa” cấp huyện. Trong khi đó, người nộp hồ sơ làm giấy tờ cá nhân, nhân thân ở cấp xã gặp ít khó khăn hơn trong việc thực hiện dịch vụ trên Cổng DVC cấp tỉnh, với 14,4% cho biết họ gặp khó khăn trong năm 2024 - thấp hơn 10% so với năm 2023” - .

Kết quả khảo sát PAPI năm 2024 cho thấy các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị, hành chính công và DVC đã có sự chuyển biến khá tích cực ở hầu hết các  chỉ số PAPI đo lường.

Mặc dù đã có những bước tiến trong thực hiện chính quyền điện tử, tỉ lệ người dùng các cổng DVC  cấp quốc gia và cấp tỉnh vẫn còn thấp so với các mục  tiêu của quốc gia.

Ngoài ra, chênh lệch trong điều kiện tiếp cận công nghệ và tính phức tạp của hệ thống thanh toán trực tuyến trên các cổng DVC tiếp tục cản trở  người dân nghèo và người dân tộc thiểu số tiếp cận và khai thác dịch vụ hành chính công trực tuyến.

Do đó, để vượt qua những thách thức này tiếp tục đòi hỏi một cách tiếp cận đa chiều phù hợp với những thay đổi về chính sách chuyển đổi số để đảm bảo không ai bị bỏ lại phía sau.